От имени вашей компании пишут клиентам: что сделать до и после появления двойников бренда

Клиент присылает скриншот: «Это вы мне писали?» На скриншоте аккаунт с вашим логотипом, похожее название и просьба оплатить по новым реквизитам. Вы к этому не имеете никакого отношения. Но разбираться клиент будет именно с вами.

Двойники бренда давно перестали быть проблемой только крупных компаний. Похожие аккаунты появляются у онлайн-школ, экспертов, небольших сервисов и локального бизнеса. Хорошая новость: большую часть ущерба снимает подготовка, которая занимает пару вечеров.

Что сделать заранее

1. Страница «Наши официальные каналы». Один адрес на сайте со всеми аккаунтами, номерами и доменами. На неё можно сослаться в любой момент.
2. Публичное правило. Например: «Мы не просим оплату на карту частного лица и не меняем реквизиты в переписке». Такая фраза в подписях и в письмах работает лучше любого предупреждения постфактум.
3. Реквизиты меняются только официально. Через договор или личный кабинет, а не сообщением в мессенджере.
4. Подтверждённые аккаунты. Там, где площадка даёт верификацию, её стоит пройти заранее.
5. Похожие домены. Варианты написания и другие доменные зоны дешевле купить сейчас, чем разбираться потом.
6. Товарный знак. С зарегистрированным знаком проще подавать жалобы площадкам и регистраторам.
7. Мониторинг. Раз в неделю поиск по названию в соцсетях и мессенджерах плюс оповещения об упоминаниях.

Всё это не гарантирует, что двойник не появится. Но клиент, который знает, где ваши настоящие каналы, проверит прежде, чем заплатить.

Если двойник появился: первые часы

Сначала зафиксируйте. Скриншоты, ссылки, идентификатор аккаунта, дата и время. Это нужно сделать до жалоб: после блокировки доказательства исчезнут.

Потом предупредите клиентов. Короткий пост во всех каналах и рассылка: что произошло, как отличить настоящий аккаунт, куда написать. Спокойный тон, без паники и без лишних подробностей.

Подайте жалобы. На площадку — через форму о выдаче себя за другого. На сайт-двойник — регистратору домена и хостингу. Если указаны реквизиты, сообщите о них в свой банк и попросите подсказать порядок действий.

Дайте поддержке короткий сценарий. Три фразы, которые сотрудники отвечают всем, кто обращается: что случилось, что проверить, что делать дальше.

Если клиенты уже потеряли деньги, обратитесь в полицию и помогите им с обращением: подтверждение, что аккаунт вам не принадлежит, часто нужно самому клиенту.

Чего делать не стоит

• Вступать с двойником в переписку. Это ничего не даст и отнимет время.
• Молчать, надеясь, что само пройдёт. Клиенты узнают и решат, что вы в курсе и не реагируете.
• Обвинять клиента в том, что он «не проверил». Он поверил вашему логотипу, и это было доверие к вам.

Что делать после

Когда острая фаза закончилась, разберите случай: откуда взяли логотип и контакты, через какой канал писали, что заметил клиент первым. Обновите страницу официальных каналов и напомните о ней. Компенсации пострадавшим клиентам — отдельное решение, которое стоит принимать вместе с юристом.

Двойник использует главное, что вы построили: доверие к вашему имени. Защищать его стоит заранее, а не в день, когда придёт первый скриншот.

Больше разборов о том, где лежат деньги и кто за них отвечает, — у меня в профиле.